【質問力】お客様とのコミュニケーションを円滑にするには？【ハルクに聞いてみた】 vol357

【質問力】お客様とのコミュニケーションを円滑にするには？【ハルクに聞いてみた】 vol357

だからイエスかノーで答えられるのを クローズドクエスチョンの基本だったりは します選択肢を持たした質問をするって ことが相手にとっては回答しやすいんだよ ねはいどうも金とハルクです今日本当は 動画撮影をいっぱいしていこうかと思った んですが何やら急にちょっとUも読んで なんかちょっと変な雰囲気になってるん ですけどんですかですかはいはくに聞いて みようシリーズですお前やったやつですね 前やったやつキトンってその業務効率化 できるツールでもあるんだけど業務効率化 ってことだけで言えば日常の細かいことを こうハクって異常に早いからま色々聞けば それなりにこう参考になることがあると 思ったんで今日を準備しましたなるほどね でじゃ今日は何するのハルクって1回ズー でこう話すだけで結構お客さんから気に 入られるっていう印象があるんだけどその 理由としてコミュニケーションの取り方が あるのかなと思っていてコミュニケーショ ンって分けると色々あるけどはくは得意な のは質問力だと思ってるので今日はその 質問力について深かっていこうかと思い ます質問力ね質問力お願いしますオですで ゆがなんでそんなでいいのまゆ君もね やっぱ聞いてもらった方がいいかなと思っ てなるほど分かりました結局この話もね 車内でもよくこう質問力とかいろんなこう テーマ別で話してると思うんでまゆも聞い たことあると思うし普段から実践してると 思うけれどもせっかくU入ってるわけだ から度Uの感想とか実践もしてると思うん だけどその中で質問とかも出てくると思う のでまてきUからも色々質問もらいながら 話進めてもらうみたいなそんな感じでいい かなそうねわかりましたじゃやっていき ましょうはいということでじゃ質問力って いうことで質問力を高い人ってどういう 状態なのみたいな定義付けからした方が いいかなと思いますのでそっから行きたい なと思います質問力が高いっていうのは 自分が疑問に思ったことがすぐに解決 できること質問する側の目線でねでこの すぐにっていのはすごく重要でますぐに 解決するためには質問した時に相手が すんなり自分が求めてる回答をさっと出し てくれるというは質問したらすぐにこれに ついての回答が欲しいんだよなって皆さん 質問すると思うんですけどそれに対して 相手がパッとと答えてくれるこれが質問力 の高いだと思ってるねつまり相手には自分 の質問の意図っていうのを分かりやすく 伝えた上で回答しやすい質問をするって いうのが俺は質問力は高いかなと思ってる

んだよねでそもそも質問力が高い人って話 が分かりやすい人だと思っていてま話が 分かりやすいっていうのは簡単に言うと やっぱ相手店に立って話すことができ るっていうのが1番でかいと思ってますと で相手目線に立つことができ るっていうことは相手目線にたって分かり やすい質問ができるっていうことになるん だよねつまりさっきの要は質問力が高い人 っていうのは1個ゴールで言うと話が 分かりやすい人だからこれ質問バージョン だけじゃなくてもしかしたら回答 バージョンとかっていうのを別で動画で 撮った方がいいかもしれないですねなので ままとめと質問力を高めることによってま 相手との認識のずれがなくなったりですと か相手との課題を正確に把握ができたりと かあとは課題に対して解決提案っていうの は正確にできるわけだし相手から信頼さ れるとかまそんなこともなると思いますの で是非ですねこれを見てる方質問力を高め るっていう観点ではこういったメリットが あるんだよっていうことを意識して聞いて もらうといいかなと思ってますなるほどね ということはつまりその何から意識したら いいのま色々あるんだけどま順番に説明し ていくとまずは自分の頭の整理がついてい ない状態で質問しないっていうところは 意識して欲しくて要は何が分からないかが 分からないけどとりあえず質問しちゃう みたいなよくやってしまうのがなんか間を 作るのが怖くて取り急ぎ質問しちゃうとか ねそういうことやったりしてるよくやって ますよくやっちゃうそう間を怖がっちゃ ダメなんだよね基本的にでこれってただの 時間稼ぎにしか過ぎないわけですよだから めちゃくちゃいらないそれはまずは質問 する際は自分の頭の整理がつつけるところ からで整理がつかないなら整理するための 質問をするっていうのが大事なんだよね ハクは考える整理をするのが早いと思うん だよねだから多分整理がつくんだけど整理 がつかないとつつけるのにこう時間かけ ちゃうじゃんまって言うんだけどそのまと 整理をつけてることをも口に出しちゃって いいのそれは結論どっちでも良くてまず1 つ目の整理をするための間があることが 悪いことではないんだよね前提としてだっ てお客さんと相談をしてる時にお互い共通 認識であるものがお客さんの課題在解決を するための打ち合わせなわけじゃないです かでそのために頭が整理できてないことに 対してごめんなさいちょっとちゃんと考え たいんでちょっと時間もらっていいですか とかそうやっていうことって別に相手に

とって失礼ではないじゃんみたいな感じで 別に間がまず大前提悪いわけじゃないって いうのが前提なんですよとはいえ考えても 考えても整理つかないことってたくさん あると思うのねじゃどうしたらいいかって 言うとまず質問する前にその前提が分から なければその前提の部分から質問してい くっていうのはすごく大事です正確に理解 できるまでそこを質問する整理について ないんだったら整理をするための質問する みたいなていうところが大事でさっきの 近いんだけど分からないままにしないって のはめちゃくちゃ大事で例えば自分が整理 ついてない状態で曖昧であっても必ず確認 をして認識のずれないように質問するま 例えばなんかまるまるのような業務がババ のような形になるのは理想というイメージ であっていますでしょうかみたいなそう いう風にまだ前提条件がちゃんと分かって いなければそこの前提条件を整えるための 質問をしてそこを合わせてから自分の聞き たいことを質問するみたいな感じで前提を 抑えるみたいな感じですねそのための質問 するみたいなゆ君大丈夫ま怖くないまあ そうですねちょっと怖いんですけど頑張っ てそこを詰めてしっかりとお客さんに誠意 というかお見せする上でも大事なのかなと 思ったので前置きとしてちょっと考えさせ てくださいっていうのは大事なのかなと 思いますそうそうだって逆の立場になって ほしいんだけど別にそうやって言われて嫌 な気持ちはしなくないあなたのために今 本気で考えてるんです中途半端なことし たくないんですみたいな感じだったら別に 悪い気はしないわけじゃんだから別にそれ は悪いことじゃないむしろ相手のために あえてそれをこう考えてるんだということ が信頼つがったですなんかこう質問する コツみたいなものはないのすること いっぱいあってよくやってしまいがちな ところで言うとまずクローズド クエスチョンで質問するっていうところで これは大事なことなんですよクローズド クエスチョンで質問するってこと意識して 欲しくて要は逆で言うとオープンクエスチ ンって言ったりするんだけどオープン クエスチンって何かって言うと今の まるまる部分ってどういう意味でしょうか みたいな質問するんですよこれオープン クエスチョンなんか違和感わかるなんか 全体まとまってないというかどこに対して 質問してるのかがあまいわかんないもう なんかふわっと質問してんだよねこれ めっちゃ雑い質問でじゃあクローズド クエンていうのはさっきの同うんで今の

まるまる部分ってどういう三角三角という 意味ですかみたいなそれともババという 意味ですかどちらも違いますかみたいな 感じのこれがクローズクエスチョン分かる 違い分かりますこに対して分からないので ここを教えてくださいっていうのが伝わっ てきますそうそうそうで選択肢を起きてん だよねまるまるって三角っていう意味です かそれともバツっていう意味ですかそれと もどっちも違いますかてこれ3択になっ てるじゃん三角なバツなのかこの選択肢を 設けてあげて質問してあげるっていう ところをやってあげるのが丁寧な質問だよ ねそれをバーンと投げちゃうともう全然 違うんですよだからイスかノーで答え られるのをクローズドクエスチョンの基本 だったりはします選択肢を持たした質問を するってことが相手にとっては回答し やすいんだよねでクローズドクエスチョン ができない人っていうのはこう一発の質問 で自分の中のゴールに持っていこうとする んですよさっきの的結構近いんだけど なんか何回も質問しちゃったら申し訳ない なみたいなそういう多分気持ちが働いてる の思うね例えば最終Cを知りたいですと いう時にいきなりCを知るための質問を するんじゃなくて段階的にAを聞いてまず Aを理解するとAを質問してAを理解し たら次Bの質問が出てくるわけですよでB の質問して理解できたら次に最終目的のC みたいな感じでCがいきなりちょっと うまく質問むずいんだったらその前提のA を理解してBを理解してでそうして初めて Cに対しての正確な質問ができるみたいな これでいいんですよだから一発で質問して 解決しないと相手に失礼だからなんかやっ ちゃうみたいなそう考えちゃう人こそこう オープンクエスチョンに結構なりがちた ところはあると思条件分岐みたいだよね だそうだみたいねそうそうそうそう先に みたいなそうその分岐がいっぱいあるにも 関わらずいきなりシ聞いたってそりは 難しいよねなんて質問したらいいかわかん ないし相手もどういう背景があって質問さ れてるかわかんないわけですよでもab 聞いた上でCの質問されたらあこのAとB と関連してこのCがあるんだなって分かる から質問のが分かるわけですよだからこの 段階的に聞いていくってのは大事質問が 下手な人ほどCから行きてバーンて聞い ちゃうなぜかと言うと何回も質問しちゃう と申し訳ないなみたいなまを怖がるのと 同じでなんか時間を取らせるの申し訳ない なみたいな気持ちがれちゃうそれ違うん ですよっていうことですね質問の意図

伝えるの大事なのね意ねそうそうで質問の 意図っていうのはちょっともう少し詳しく 教えてもらっていい大前提として質問する 時っていうのは質問の意図を伝えた上で 質問するっていうのがすごく大事質問だけ しっぱなしも良くないんだよねうんまこれ も例えば例で言うとちなみに今の質問の 意図はままでしてそこを確認したくて質問 しましたみたいに言ってあげた方がよく ですよなんでこわかる質問だけ投げてもお 客さんは何に対して質問されてるのか 分からないそうそうそうそうでもお客さん で質問されたから回答するじゃんでももし かしたらA関連の質問かもしれないしB 関連の質問かもしれないC関連の質問かも しれない僕はC関連について質問した つもりなのにお客さんがA関連に対しての 回答したらもう話全然噛み合わないじゃん でそうなっちゃうともうどんどんそれてっ ちゃうよねだから質問の意図が分からない と相手が全然方向性の違う回答してしまう ことってのよくあるので必ず質問する意図 っていうのを伝えた上で質問しましょうっ ていうのはま常日頃からみんなにってると 思うけどそこは大事にした方がいいって 感じ私がよくあれこうだったよねあれA だったよねあれBだったよねて言うと あれってわかんねえよって言うよねそう そううんそうあの守護お明確化しましょう みたいな感じなんだけどまあれとかそれと かの表現は絶対しない明確にすると誰し てんの何の話してんねんっていうのが わかんないんじゃないまるまる軸で見た時 にこう見えると思いますがババ視点で見た 時にこういう感じのこういう感じになって しまいませんかみたいに守護だったり誰軸 の話をしてるっていうのはえすごく大事で イメージとしては自分が話した時に相手が それを聞くわけじゃ聞いた時にそれが イメージできるかどうかなんだよね登場 人物だったりとか誰が誰に向かってこう 話してるんだなとか誰が誰に向かってこう いうイメージの話をしてるんだなとかその イメージさせるような伝え方をしなきゃ いけないからあれとかそれとかだとどっち やねんみたいな感じの玉の中でぐぐるし ちゃうからそこを明確してあげるっていう のは大事じゃ守護を明確しましょうみたい なそんな感じですねなるほどねただ質問 するだけじゃなかったのねそうキャッチ ボールだけしてないとそう考えて投げてん だよとそう質問力っていうのはすごく 難しいスキルででもめちゃくちゃ大事な スキルなんだよね質問力がちょっと乏しい と結局お客さんの要件整理もできないし

どんどん認識ずれてっちゃうでこれなんか 声を台にしていきたいんだけど質問力が 低い人ほどもうふわっと終わらせるわけよ なんでかって言うとやっぱり質問力が低い からうまく質問できないて自覚してるわけ よでそうするとなんかさっきみたいに軸の 違う話例えばCの話を聞きたくて質問した のにAの話が返ってきたってなった時に うんちょっと微妙に違うんだけどまいっか みたいな感じで次に行っちゃうんだよなん でかて言うとそっから修正する自信がない から修正できる自信がないからそのまま ずず行っちゃうこの微妙なズレがずっと 後々ついてっちゃうところあるから質問力 が低いって自覚してる人ほど必ず理解する までもう相手に鬱陶しがられるがもう最初 怒られの覚悟してやってた方がいその ぐらいやってかないと質問力高まらない からだそこを意識しないと質問が低い人 ほどそこは逃げちゃう悪い方するあ ちょっとずれてるけどまいっかみたいな そんな感じですねなるほどねゆう君ど色々 はく話したけどよし明日からやってみ ようっていう何か1つはつめたかなそう ですねつめましたしっかりお客さんに対し てどういう意味で質問してますよっていう のはちゃえなきゃいけないですしどう質問 していけばいいかっていうのを整理し ながら常日頃のミーティングから望んで いきたいと思いますまそうなここに座って いま日頃からやってるけどねあのまあ一応 ね若手枠として登場させられてんでしょ ゆう君みたいの立場の人が聞いた時にゆう 君の答える言葉が1番ストレートにみんな に響くかなと思うんでねはい俺も日頃から ね社内のミーティングでね口パのあたり話 は質問に限らず色々なことを話してるんで みんなはそれを徹底してはくれているけど あの実際こういった均等みたいなシステム 作る側の目線で考えた時にこの質問力って めちゃめちゃ大事なんですよっていうのは ためになると思うので動画でしたっていう そんな感じですかねそんな感じですね今日 はそんな感じで終わりしたいと思います はい今日は質問力っていうテーマでこれは じゃあまた今後も定期コンテンツかして 回答の仕方とかねそういうのもあっても いいかもしれないよね回答ねうん質問の逆 でねそんな感じで色々多分コンテできる ことあると思うんでまた何かあれば動画を 撮っていきましょうということで以上で いいですかはい以上ですということで本日 の動画は以上となりますこれからもキトの 役立つ情報発信していきますので チャンネル録本当ありがとうございました

また次回もお会いしましょう [音楽] バイバ

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