【後を絶たない“カスハラ” 】タクシー車内で「老害が！まじで」── 東京都が初の条例 難しい線引きは？【#みんなのギモン】
今日の疑問こちら です春原条例東京の方針はカスタマー ハラスメント行きすぎた客の行為ですはい 防止条例を東京都が全国で初めて制定 しようとしているんですその具体案の方針 が示されましたもう条例で止めなきゃいけ ない時代なんですねことですね背景には 悪質な春原が後を立たない現状があります また新たな映像出てきました がもねえ知もね車転しか知ねえん [音楽] だろ喧嘩 ドライバーに暴言をく様子です愛知県を 中心に展開するタクシー会社のドライブ レコーダーの映像です被害は女性 ドライバーに [音楽] もあんたどこ食たすいません私が聞き 間違えまし たなんだ はなんかある のってみろあめだよおしいわ [音楽] えもうこうして最後女性ドライバ泣いて しまったんですいやもう必要以上に 攻め立てられたら誰でもこんな悲しくなり ますよねねま客の自分が立場が上だという 風に思ってるんでしょうけどねもう今聞い てるだけでもこう胸が苦しくなるような そんな言葉ですよねうんえこういうことが これまでも繰り返されてきましたからねで このタクシー会社はこう言ってます怒って ます春原客に対しては乗車を断りえこの 慰謝料の請求をする可能性もありますお 強い姿勢で望むということですうんそこで 今日のポイントがこちら です初のとの条例どこからが春原なのかと うん気になりますそして役所も学校もあ 顧客と店だけじゃないなと春原の対象に なるのかっていうそういう話ですえうん ついに自治体も春原防止に本越しを入れ 始めているんです 東京都の春原条例巡っては昨日その制定に 向けた方針が示されましたじゃあ笠原 どんな行為を指すのかというと今回の方針 ではカスタマーハラスメントというのは 著しい迷惑行為のことをだと定義してます そして2つに分類してますうんまず1つ目 違法な行為これは暴行ですとか脅迫職業務 妨害などまこれ元々違法行為ですから絶対 にされませんけれもはいこちらは不当な 行為これまでの法律だと違法かどうか微妙 だったんですが春原だとされてます具体的 には威圧的な言動土下座の共用差別的性的 な言動などですねだからこうした行為を 春原として何否とも行ってはならないと 定める方針ですうん罰則はないんです努力 気味ですとでこうした方針を元に案を作っ て今年の議会で成立を目指すということな んですも努力義務が課されているのははい これ努力義務なんですねそうです顧客消費 者の側が春原をしてはいけませんよそう 務める義務がありますよということなん ですそうかでもねま努力義務であったとし てもまこういった一戦が引かれることで 大きな歯止めにはなるのかなとまそれを 期待したいなと思いますねそうですでも 課題はねこれ難しいところ線引なんです線 引とっても難しいんですよね今回の東京都 の方針ではこんな事例示されているんです よ皆さん一緒に考えていただきたいんです がはいはい3000円で購入した子供の 誕生日ケーキチョコの上などにこのように ほら名前書いてもらうってありますよね 何々ちゃんってでもその名前間違っていた とあ皆さんどうしますこれはショックだな 確かにお店で気づけばねすぐ言えますけど もう開けなかったり切さどうしますいや あの家に帰ってきちゃってたらま電話して ちょっと間違ってるので書き直してもらえ ませんかっていう風に言チの部分だけね はいうんじゃあこんなケースだとどうなる でしょうこれカハになりますかていう1 店員の胸ぐらをつみ1億円を要求それは まあ絶対にだめですよね1億円丁寧な口調 で1億円を要求むしろちょっと2番の方が 1番より怖いかもしれまね怖店員の胸ぐら を掴んで3000円を金してくれと人の 金額ねそれもダメですよねはい4つ目丁寧 な口調で返金や交換の希望を申し出たと うんさあいかがでしょうどれが春原に 当たりますかいや1から3答える人は さすがにねいないと思いますけど4どどう ですあの返金っていうのがどうなのか なその交換はもしかしたらあるのかもしれ ないですけどチョの交換とかケーキの交換 たそれではい食べちゃってた場合とかって 平均をそさらに要求していいのかとそう ですねそこ迷うとこです迷ますよ申し出る だけだったらハラスメントには当たらない んじゃないかなとも思いますけど言って みる丁寧にはいちょっと間違ってて返金は 結構行ってるどうなんだろう皆さんに それぞれいいポイントをついてるんですね 実は春原に該当するのははい こちら123ですね4番がこれ難しいん ですよねポインこ辺見てみましょう行為と この胸ぐらつかんだっていう行為とそして こちらの内容1億円っていうこの部分が一 著しく不当かどうかってことですで2は 行為は丁寧だったとしてもさすがにこの 1億円ってのはやりすぎでしょう3だと 3000円の返金っっていう理由はあって も胸ぐらを掴むのはダメですよという話 ですねだから行為と内容どちらが不当でも 春原に 当たる金はいいんだなじゃああのちょっと イラっとしてしまって調じゃなくてあの 周りにもちょっと聞こえるぐらい大きな声 で言ってしまった場合どうなるんですか これね口調っていうの線引難しいんですよ 同じ状況でも従業員が怖いって思えば春原 に該当する可能性があるでグレーゾーンが 残ることは間違いないんですがだから企業 側がカハを想定したマニュアルっていうの を作っておくと従業員としては安心という ことになりますよねねこの1つの シチュエーションとってもこんなに意見が バラバラていうところでやっぱり対応する 授業員の皆さんが迷わないようにそうんて 働けるように一のルールがあるのは大事な ことですねはいはいじゃあどんな場面が 春原の対象になるのかもう1つのポイント ですはいこちらね役所も学校も笠原の対象 に今回東京都の方針ではお店と客だけじゃ なくて春原が発生しいる様々な場面あげて ます例えば役所の窓口で利用者が職員に 対してうんそして一般の市民が警察官や 消防隊員に対し はい地域の住民が学校の先生に対して そして国会議員や地方議員が自治体の職員 に対してうんうんうんでこうした幅広い 場面で春原想定してるんですでもこの最後 の議員っていうのもカスタマーに分類さ れるんですかそうなんです議員が立場を 利用して行政の職員に対して不当な要求を するっていうケースがあるかもしれないて ことなんです川原ですよね今まででいうね で学校でも例えば運動会がうるさいって 怒鳴り込んできた住民がどうすぎればこれ 春原に当たるかもしれ ない東京都としてはお店とその客だけが 春原の対象ではなくて様々な場面で春原が 起こり得ることを知ってもらいたい防止し ていきたいていう考えがありますうんうん まそのセクハパワハラモハなどね様々な 言葉ありますけれどもカスタマーっていう 定義だけじゃなくて第3者に理不尽な要求 をするってこと自体を春原という風に考え るってことですねうん笠原の実態を研究 する東洋大学の桐教授こうおっしゃって ます20年ほど前から悪質なクレムについ てそれぞれの企業を苦労しながら対応して きたんですうんうんでもそれだけじゃなく て役所や学校など様々な場面での嫌がらせ 行為もこれまであまり見えてなかった けれども家吹き出してきたんですよとそう したものを1つにくって対人関係での 嫌がらせ行為はアウトだと名文化して周知 できるのは大きな進展だとおっしゃって ますだから自分の行為は春原だと今まで 気づかなかった人はこの条例などを通して 気づくのは大事だということなんですあ 自分は大丈夫ないじゃなくってこれって 大丈夫かなってこう一歩踏みとまる きっかけにしたいですねはいはいですから 誰もが被害者にもそして加害者にもなり 得るのが春原ですこれからは春原が明確に 禁止される時代だいうことを意識する必要 がありそうですはい
誰もが被害者にも加害者にもなる可能性があるカスタマーハラスメント。東京都は、全国初となる“カスハラ防止条例”の制定に向けた方針を示しました。悩ましい線引きのポイントや、店と客以外でも想定されるさまざまな場面が挙げられています。
この動画の記事を読む＞
https://news.ntv.co.jp/category/society/df7426d38f9f49518d78143ccb4c0e94
そこで今回の#みんなのギモンでは、「“カスハラ条例” 東京の方針は？」をテーマに、次の2つのポイントを中心に解説します。
●“初”の都条例 どこからカスハラ？
●役所も学校も…カスハラの対象に？
■タクシーで撮影された映像に暴言が
小野高弘・日本テレビ解説委員
「行き過ぎた客の行為であるカスタマーハラスメント（カスハラ）。東京都が防止条例を全国で初めて制定しようとしています。その具体案の方針が示されました。もう条例で止めなきゃいけない時代なんですね」
「背景には、悪質なカスハラが後を絶たない現状があります。愛知県を中心に展開する『つばめタクシーグループ』から、新たな映像が出てきました」
乗客
「止まんなよ！ おまえ素人か！ 老害が！まじで。学もねぇ、知識もねぇ、車を転がすしか知識ねぇんだろ？ （料金が）高いって言ってんの。さんざんトロトロ走りよってさぁ。ムカつく？ ケンカする？ 殴る？ ケンカ買おうか？ 俺も殴りてぇし」
小野解説委員
「中年とみられる男性客が、タクシードライバーに暴言をはく様子です。ドライブレコーダーの映像です。被害は、女性ドライバーにも及んでいます」
乗客
「あんたどこ行こうとしてんの？」
運転手
「すみません、私が聞き間違えました」
乗客
「バカヤロー！ おらぁ！ 何だその目つきは？ なんかある文句？」
運転手
「いや、ないです」
乗客
「言ってみろ！ 文句ある目つきだがや！ おまえふてぶてしいわ」
小野解説委員
「女性ドライバーは最後、泣いてしまったんです」
■タクシー会社「慰謝料請求の可能性も」
鈴江奈々アナウンサー
「必要以上に責め立てられたら、誰でも悲しくなりますよね」
森圭介アナウンサー
「客の自分が立場が上だというふうに思っているんでしょうけどね。今聞いているだけで胸が苦しくなるような言葉ですよね」
小野解説委員
「こういうことがこれまでも繰り返されてきましたからね。つばめタクシーグループは『カスハラ客に対しては乗車を断り、慰謝料の請求をする可能性もあります』としています。強い姿勢で臨むということです」
■カスハラを「著しい迷惑行為」と定義
小野解説委員
「ついに自治体も、カスハラ防止に本腰を入れ始めているんです。東京都のカスハラ条例をめぐっては、制定に向けた方針が 22 日示されました。カスハラとはどんな行為を指すのでしょうか」
「今回の方針ではカスハラを『著しい迷惑行為』と定義していて、2つに分類しています。1つは『違法な行為』で、暴行や脅迫、侮辱や業務妨害など。もともと違法行為ですから絶対に許されません」
「もう1つは『不当な行為』です。これまでの法律だと違法かどうか微妙でしたが、カスハラだとされたものです。具体的には、威圧的な言動、土下座の強要、差別的・性的な言動など」
「こうした行為をカスハラとして、『何人も行ってはならない』と定める方針です。罰則はなく、努力義務になります。こうした方針をもとに条例案を作り、今年秋の都議会で成立を目指すということです」
鈴江アナウンサー
「努力義務が課されているのは私たちということですか？」
小野解説委員
「そうです。顧客・消費者の側がカスハラをしてはいけませんよ、そう努める義務がありますよ、ということなんです」
鈴江アナウンサー
「努力義務であったとしても、こうした一線が引かれることで大きな歯止めにはなるのかなと。それを期待したいなと思います」
■誕生日ケーキの名前が違っていたら？
小野解説委員
「課題は線引きの難しさです。今回の都の方針では、3000円で購入した子どもの誕生日ケーキで、チョコの上などに書いてもらう名前が間違っていた、というケースで線引きが示されています」
森アナウンサー
「これはショックだな…確かに」
鈴江アナウンサー
「お店で気付けばすぐ言えますけど、持って帰っちゃったらね…」
桐谷美玲キャスター
「家に帰ってきちゃってたら電話して『間違ってるので書き直してもらえませんか』と言いますかね」
小野解説委員
「次の4つのうち、どれがカスハラに該当するでしょうか？」
1、店員の胸ぐらをつかみ、1億円を要求した。
2、丁寧な口調で1億円を要求した。
3、店員の胸ぐらをつかみ、3000 円の返金を要求した。
4、丁寧な口調で返金や交換の希望を申し出た。
桐谷キャスター
「返金というのがどうなのかなと。交換はあるかもしれませんが、食べちゃっていた場合は返金をさらに要求していいのかどうか…」
鈴江アナウンサー
「そこ迷うところですよね」
忽滑谷こころアナウンサー
「申し出るだけだったらハラスメントにはあたらないんじゃないかなと思いますけど…」
小野解説委員
「カスハラに該当するのは1、2、3です。4が難しいんですよね」
■「行為」か「内容」が不当なら該当
小野解説委員
「ポイントは、『行為』と『内容』が著しく不当かどうかです」
「2は行為は丁寧だったとしても、さすがに1億円という内容はやりすぎでしょう。3は3000円の返金という内容には理由があっても、胸ぐらをつかむのはダメです。行為と内容、どちらが不当でもカスハラにあたるというんです」
桐谷キャスター
「ちょっとイラっとしてしまって、丁寧な口調じゃなくて、周りにも聞こえるくらい大きな声で言ってしまった場合はどうなるんですか？」
小野解説委員
「口調は線引きが難しいんですよ。同じ状況でも従業員が怖いと思えばカスハラに該当する可能性があります。グレーゾーンが残ることは間違いないですが、企業側がカスハラを想定したマニュアルを作っておくと、従業員としては安心ということになりますよね」
鈴江アナウンサー
「1つのシチュエーションで見ても、こんなに意見がバラバラです。対応する従業員の皆さんが迷わないように、安心して働けるように一定のルールがあるのは大事なことですね」
■議員が不当な要求をするケースも
小野解説委員
「では、どんな場面がカスハラの対象になるのか。今回、都の方針ではお店と客だけではなく、カスハラが発生しうるさまざまな場面が挙げられています」
「例えば、役所の窓口で利用者が職員に対して。一般の市民が警察官や消防隊員に、地域の住民が学校の先生へ、国会議員や地方議員が自治体の職員へ。こうした幅広い場面でカスハラを想定しているんです」
忽滑谷アナウンサー
「議員というのもカスタマーに分類されるんですか？」
小野解説委員
「議員が立場を利用して行政の職員に不当な要求をするケースがあるかもしれない、ということなんです」
森アナウンサー
「今までで言う、パワハラですよね」
小野解説委員
「学校でも、近隣住民が『運動会がうるさい』と怒鳴り込んできて、度を過ぎればカスハラにあたるかもしれません。都としては、お店とその客だけがカスハラの対象ではなく、さまざまな場面で起こりうると知ってもらい、防止していきたいという考えがあります」
森アナウンサー
「セクハラ、パワハラ、モラハラなどさまざまな言葉がありますが、カスタマーという定義だけではなくて、第三者に理不尽な要求をするということ自体をカスハラだと考える、ということですね」
■カスハラの実態を研究する専門家に聞く
小野解説委員
「カスハラの実態を研究する東洋大学社会学部の桐生正幸教授に、都が目指す条例の効果について聞きました」
桐生教授
「20年ほど前から悪質なクレームについて各企業が苦労しながら対応してきた。（一方で）役所や学校などさまざまな場面での嫌がらせ行為も、これまであまり見えていなかったが、数多く噴き出してきた」
「そうしたものを1つにくくり、『対人関係での嫌がらせ行為はアウトだ』と明文化して周知できるのは大きな進展だ。自分の行為がカスハラだと今まで気付かなかった人が、この条例などを通して気付くのは大事」
鈴江アナウンサー
「自分は大丈夫。（カスハラは）ない』ではなくて、『これって大丈夫かな？』と一歩踏みとどまるきっかけにしたいですね」
小野解説委員
「誰もが被害者にも加害者にもなりうるのがカスハラです。これからはカスハラが明確に禁止される時代だということを意識する必要がありそうです」
(2024年5月23日放送「news every.」より）
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